冠航客戶(hù)服務(wù)中心榮獲工人先鋒號(hào)稱(chēng)號(hào)
??2013年度公司有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)狀況抽樣調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理及時(shí)性、服務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意共六個(gè)方面，結(jié)果服務(wù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造了歷史最好成績(jī)，達(dá)到公司制定的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)最高等級(jí)“很滿(mǎn)意”，這是客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作最好的回報(bào)。
??從九六年以來(lái)，公司連續(xù)六次“企業(yè)產(chǎn)品、售后服務(wù)”在全國(guó)廣大用戶(hù)評(píng)價(jià)中，企業(yè)榜上有名；在中國(guó)質(zhì)協(xié)建設(shè)機(jī)械行業(yè)分會(huì)，1991-2008連續(xù)七次獲 “用戶(hù)滿(mǎn)意先進(jìn)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；2009年現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)科獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)工程機(jī)械分會(huì)和全國(guó)建設(shè)機(jī)械設(shè)備用戶(hù)委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)；2012年獲得杭州市“工人先鋒號(hào)”。
??1）遵守公司規(guī)章制度，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，吃苦耐勞，積極進(jìn)取，在工作中努力提高業(yè)務(wù)能力，以持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意服務(wù)為宗旨，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。以2013年為例，全年累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)857次，平均出差248天/人，所有服務(wù)人員克服種種困難，任勞任怨，圓滿(mǎn)的滿(mǎn)足了客戶(hù)各方面的需求，保障了公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的正常運(yùn)行。
??2）針對(duì)市場(chǎng)上產(chǎn)品使用維護(hù)現(xiàn)狀，積極推行增值服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)只有超出客戶(hù)期望的服務(wù)才能增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，服務(wù)科全體人員深刻理解這句話，并且在日常工作中始終貫徹執(zhí)行。在解決現(xiàn)場(chǎng)反饋的問(wèn)題后，不論時(shí)間多么緊急，服務(wù)人員每次都按照規(guī)定，對(duì)與產(chǎn)品運(yùn)行有關(guān)的十個(gè)重要項(xiàng)目進(jìn)行額外檢查，碰到不符合規(guī)范要求的或用戶(hù)未重視操作不當(dāng)?shù)膬?nèi)容，服務(wù)人員本著為用戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，耐心講解相關(guān)知識(shí)，提醒并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員做好相應(yīng)的使用和維護(hù)工作，從而達(dá)到預(yù)防效果，提高產(chǎn)品運(yùn)行的可靠性。
??3）立足國(guó)內(nèi)，拓展海外。售后服務(wù)工作隨著公司產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域的擴(kuò)展，已經(jīng)延伸至海外?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)科充分應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，努力做好海外市場(chǎng)的售后工作，一方面組織培訓(xùn)海外代理商旗下專(zhuān)員的售后服務(wù)能力；另一方面全力制作各類(lèi)產(chǎn)品備品備件更換視頻及作業(yè)指導(dǎo)資料，通過(guò)遠(yuǎn)程支持解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。2013年，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)科因客戶(hù)邀請(qǐng)多次派技術(shù)人員走出國(guó)門(mén)，指導(dǎo)協(xié)助當(dāng)?shù)鼐S保人員做好售后工作。
??4）長(zhǎng)期以來(lái)，某系列產(chǎn)品由于結(jié)構(gòu)特點(diǎn)決定，大多數(shù)的故障無(wú)法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維修解決，只能將故障產(chǎn)品返廠處理或直接更換新品，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也影響了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的正常使用。因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)科組織精兵強(qiáng)將，聯(lián)合公司技術(shù)等部門(mén)，經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)反復(fù)攻關(guān)，克服各種困難，建立了操作性強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)維修方案。新方案通過(guò)驗(yàn)證獲得成功，這在行業(yè)內(nèi)也是首創(chuàng)。目前，該類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)服務(wù)成本至少下降50%，而服務(wù)時(shí)效反而成倍提高。為此，受到了客戶(hù)的一致贊同。
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